机构实践 大局着眼 细微入手 做在经常

兴业银行天津分行认真贯彻落实党的二十大及金融监管部门的相关工作部署，始终坚持“服务立行、消保先行”的理念，把“金融为民、金融惠民、金融利民、金融便民”作为工作的出发点、落脚点，推动消费者权益保护工作再上新台阶。

顶层设计从“头”出发。兴业银行天津分行将消费者权益保护工作作为“一把手工程”和头等大事推进，分行、支行“一把手”亲自抓，分管领导直接抓，主管部门具体抓，做到人人有责，落实“大消保”工作格局。目前，兴业银行天津分行全行上下全面提升对消费者权益保护工作的重视程度，深刻理解消费者权益保护无“小事”。

组织架构细致完善。兴业银行天津分行成立了“消费者权益保护办公室”（以下简称“消保办”），作为消费者权益保护工作的主管部门，并设置办公室主任和消保专员，实现专人专岗负责消费者权益保护工作。此外，还建立了敏捷柔性组织，通过该组织把兴业银行天津分行消保委员会下设的所有部门主要联系人联动起来，共同解决消保方面的问题。

机制建设系统规范。兴业银行天津分行按照监管部门和总行相关要求，制定和修订消保领域相关规章制度35个。现有消保工作制度覆盖消保组织架构、消保日常管理、消保内部考评、消保投诉管理等方面，形成分行消保制度汇编，全方位保障金融消费者合法权益。此外，积极践行“枫桥经验”，运用多元化解机制，全面提高金融消费者投诉处理质效。

金融教育重在日常。日常工作中，兴业银行通过线上线下相结合的方式开展金融教育。线下，依托72家营业网点开展金融教育，每个网点都设有公众教育宣传专区或公众教育宣传栏，配备充足的宣传物料供消费者取阅；每个网点每周都会开展不同主题的金融教育活动，以寓教于乐的方式开展金融教育。线上，有效利用企业微信、官方微信公众号等传播金融知识，推出“以案说险”漫画、“兴消保 兴服务”系列短视频，将金融知识送到消费者身边，切实做到让金融消费者“听得懂、记得住、用得上”，有效提高消费者的金融素养和风险防范意识。

（作者系兴业银行天津分行党委书记、行长）