奋力开创金融消保工作新格局

鹤岗金融监管分局深刻把握金融工作的政治性、人民性，深入实施“四新”工程，以构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系为工作重点，坚持人民至上，站稳人民立场，全力以赴做好金融消保这道“必答题”，誓做金融消费者权益的坚定捍卫者。

统筹工作部署，构建“大消保”格局。鹤岗金融监管分局坚持把保护金融消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，不断夯实制度建设基础，筑牢金融消费者权益保护“防火墙”。一是统筹监管资源。打通关键环节，加强与人民银行、信访、公安等部门沟通联动，促进信息共享和业务协作，形成金融消保工作同题共答、同向发力的局面。统筹监管资源，构建由功能监管部门牵头、机构监管部门协同的消保工作格局，把有限的监管资源统一协调到重点事项中，提高消保工作效率。二是完善机制建设。修订完善分局信访举报投诉处理规程，建立消费投诉处理督查、局长接待日、信访举报投诉档案管理、格式文书规范执行和操作流程“口袋书”等“4项制度+1份手册”，创建“消费者权益保护工作委员会”，制定“信访举报临期提醒单”和“信访举报事项联审机制”，发挥集体智慧解决疑难复杂矛盾纠纷，增强金融消保工作合力。三是提升履职效能。持续优化信访“转、受、办”工作流程，前端化解工作机制，落实“局长接待日”制度，领导班子成员带案下访，与信访人“面对面”沟通、“点对点”回应，通过行政调解、行业调解、司法调解等多元渠道，2024年累计处理信访举报投诉事项达706件，实实在在解决人民群众在金融领域烦心事操心事揪心事。

践行为民监管，办好“暖民心”实事。鹤岗金融监管分局坚持和发展新时代“枫桥经验”，围绕人民对金融的需要、群众对金融的关切，擦亮“金融为民”底色，增强金融消费者获得感、幸福感、安全感，助力鹤岗金融安全稳定。一是构建常态化和集中宣教“两手抓、两手都要硬”格局。利用银行保险机构网点分布广、业务拓展宽的优势，创新“包片”宣传机制，聚焦“一老一少一新”重点群体，广泛开展金融知识普及，将金融宣教融入日常、抓在经常，引导人民群众学金融、懂金融、信金融、用金融。二是构建多元解纷和源头治理的“新枫景”。成立鹤岗市银行保险业纠纷人民调解委员会，组建调解人才库，邀请市信访局专家针对性开展调解技能培训，指导调解组织积极开展纠纷调解。鹤岗市银行保险业纠纷人民调解委员会成立以来，始终践行“有纠纷先调解”理念，不断畅通多元化解渠道，调解成功率达100％，做到将矛盾化解在源头，将纠纷化解在诉前。三是解决人民群众急难愁盼。连续4年联合地方政府举办“民声热线”银行、保险专场节目，将其作为倾听社情民意、回应百姓关心关切的重要渠道，通过专业解答、政策解读，累计解答解决人民群众关心关切的金融服务问题2000余条，办好惠民生、暖民心、顺民意的实事。

压实机构主责，筑牢“防护墙”意识。鹤岗金融监管分局坚持把信访工作作为察民情、集民智、护民利、聚民心的重要任务，找差距、补短板，形成“业务办理到哪里，服务监督就跟进到哪里”的金融消保新局面。一是以非现场监管为抓手压实机构主体责任。建立“按月监测+按季通报+监管座谈”工作机制，综合采取工作推进会、监管约谈、风险排查、舆情监测等系列监管举措，压实机构信访维稳主体责任，推动矛盾纠纷化解。二是以消保监管评价为抓手激发机构内生动力。对辖内3家法人银行机构开展消保监管评价，注重评价结果分析对比运用，提出针对性监管建议，持续跟踪问效，推动机构提升消保能力建设。三是以监督检查为抓手强化监管威慑力。对消费投诉总量靠前的机构开展现场督查，将银行代销业务专项整治嵌入综合性现场检查，不断扩大消保行为监管覆盖面。

（作者系鹤岗金融监管分局党委书记、局长）