坚定捍卫金融消费者合法权益

鹤岗金融监管分局坚持金融工作的政治性、人民性，聚焦化解群众急难愁盼问题，在金融消费者权益保护方面动作频频，着力构建“大消保”格局，用心用力用情统筹做好金融消费者权益保护工作，做金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

□魏海江 唐婧 本报记者 赵修彬

“以前遇到金融纠纷，都不知道该找谁，现在有了鹤岗金融监管分局的帮助，问题解决得又快又好！”鹤岗市民李伟感慨地说。李伟的经历并非个例，鹤岗金融监管分局始终坚持金融工作的政治性、人民性，聚焦化解群众急难愁盼问题，在金融消费者权益保护方面动作频频，成效显著。运用“枫桥经验”多元化解矛盾纠纷，着力构建“大消保”格局，用心用力用情统筹做好金融消费者权益保护工作，做金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

健全工作机制：筑牢“大消保”格局根基

鹤岗金融监管分局紧跟机构改革步伐，高效落实机构改革关于消保工作的安排部署，积极与中国人民银行鹤岗市分行沟通配合，在短时间内就顺利完成金融消费者权益保护业务的交接工作。这一高效的交接过程为后续工作的开展奠定了良好基础。

在拓展合作方面，鹤岗金融监管分局增进与鹤岗市中级人民法院、市财政局、市司法局等部门交流合作，加强投诉处理、纠纷调解、信息共享、公众教育等方面的协作，构建金融消保联席会议制度，汇聚各方力量助推“大消保”格局。

鹤岗金融监管分局高效完成12378热线接收转办、“金融消费者保护服务平台”上线等工作，积极做好分局机关群众来访接待，对照金融监管总局“有效投诉”筛查认定标准依法合规处理消费投诉。组织召开年度辖内消保条线工作会议，指导和督促银行保险机构严格执行“首问责任制”、行长（总经理）信访接待日工作机制，按照“三到位一处理”原则，做好政策解释和安抚工作，努力将矛盾纠纷解决在一线，确保人民群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。

加强投诉数据的深度挖掘运用，开展动态风险监测预警和常态化趋势分析研判，定期通报全辖消保投诉接收、办理、处置情况，以投诉通报为抓手推动问题整改，形成“监管通报—机构对标—整体提升”的良性机制。发挥“指挥棒”作用，对银行机构开展年度消保监管评价，注重评价结果分析对比及运用，精准“把好脉”、有序“排好座”。

发挥“尖刀利剑”作用，将代理代销业务嵌入风险管理及内容有效性专项检查，创建消保现场检查协调联动工作机制，加强常态化监督，扩大消保行为监管覆盖面。发挥“靶向药”作用，对银行保险机构开展消费投诉处理现场督查，针对发现的问题及时下发《现场督查意见书》，并采取措施督促机构整改，在“实”字上出硬招，在“严”字上显担当。

丰富处置渠道：畅通纠纷化解“毛细血管”

鹤岗金融监管分局对群众反映强烈、社会关注度高的信访问题，采取重点跟踪督办的方式，先后约谈并督促银行机构提高信访工作重视程度，加强合规经营和从业人员管控，加大违法违规问题的排查力度。同时，针对信访投诉数量集中的机构，下发风险提示函，进行专项督办，指导机构优化金融纠纷解决最佳路径，提升矛盾纠纷化解处理效率。

2024年10月11日，出租车营运人员张某、刘某等多人现场来访，针对交强险承保额度是否限定等问题进行政策咨询。鹤岗金融监管分局妥善做好政策解读和情绪安抚，联合鹤岗市运管局组织辖内财产险公司召开行业自律工作会议，人保财险鹤岗市分公司主要负责人马子涵代表行业积极发声，郑重承诺“辖内财产险公司勇担社会使命、服务民生产业，全力确保本市3000多辆出租车营运车辆交强险无障碍承保续保”。

鹤岗金融监管分局广泛动员行业力量，会同鹤岗市司法局及时完成调解组织认证工作，组织开展调解人员法律知识、调解技能培训，持续健全人民调解委员会内部管理制度，规范金融纠纷调解工作流程，把金融纠纷调解作为消费者保护的着力点。

2024年4月8日，鹤岗市民王先生投诉某银行机构网点代理保险业务过程中未尽到提醒投保人续缴保费的义务。人民调解员对事实和证据以及相关法律进行分析研判，建议投诉人适度降低诉求，银行机构从人文关怀角度给予客户关爱，最终双方协商同意在全额退保基础上补偿8000元。事后王先生感动地表示：“我年龄较大，对保单理解能力下降且在缴费期间身患疾病，但是中途断缴保费确实有责任，我真没想到监管部门能帮我争取到额外补偿。”

鹤岗金融监管分局持续深化合作，把央地协同作为金融消费者保护的支撑点，会同鹤岗市两级法院共同做好涉金融领域案件的司法调解，建立对接机制，抓住资源整合关键点。2024年度，先后与市中级人民法院就司法与行政调解工作召开沟通协调会，深入分析金融类案件纠纷产生的主要原因，整合资源搭建多元化的消费者权益保护平台。联动市中级人民法院组织开展金融纠纷类案件专题讲座，系紧司法合作的第一颗纽扣，讲好防控风险的关键一课，筑牢融资对接的第一道法治防线。应邀出席金融审判及金融政策新闻发布会，对外发布机构改革后各层级单位有关金融消费者权益保护的部门职能，通报2024年前三季度金融纠纷化解取得的成效，积极探索诉调对接的多元纠纷化解机制，努力实现将矛盾化解在源头，纠纷化解在诉前，强化金融领域诉源治理。

“2024年度，鹤岗金融监管分局担负职责使命、强化诉源治理、维护行业稳定，加强与市两级法院合作，积极探索诉调对接的多元纠纷化解机制，努力实现将矛盾化解在源头、纠纷化解在诉前。目前，鹤岗本市金融领域案件调解数量不断提升。”鹤岗市中级人民法院民二庭庭长白丽明说。

强化宣传教育：厚植金融保护意识“土壤”

鹤岗市萝北县财政局工作人员张静薇表示：“萝北金融监管支局成立以来，充分发挥贴近基层的优势，在金融宣传教育、消保投诉处理、指导机构开展便民服务等方面做了大量的工作，努力营造安全放心的金融消费环境，助力县域经济发展。”

县域监管支局挂牌成立后，鹤岗金融监管分局联动辖内萝北、绥滨金融监管支局开展“金融为民谱新篇，守护权益防风险”、“担当新使命 消保县域行”等活动，覆盖基层宣教“神经末梢”，点燃基层宣教“强引擎”，打通金融消费者权益保护“最后一公里”。活动期间，萝北金融监管支局联合中国人寿萝北支公司在萝北县儿童公园开展金融教育宣传活动，现场讲解“代理退保”黑灰产、金融诈骗主要方式和特点，发放宣传手册、提示金融风险、倡导理性消费。

“萝北金融监管支局的工作人员经常来村里给我们讲金融知识，现在我知道咋防范诈骗了，再也不怕被忽悠！”萝北县村民赵海说。

鹤岗金融监管分局以“监管搭台、机构唱戏”形式，开展有创新、有实效的“五进入”活动，积极营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”浓厚社会氛围。

2024年“金融教育宣传月”活动期间，鹤岗金融监管分局组织开展“金融戍边疆 ‘四新’勇担当”系列红色拓展活动，深入萝北县名山镇沿街商户，讲解金融惠民政策；中国银行鹤岗分行走进宝泉岭第三高级中学、实验小学，向教师、学生家长普及储蓄国债知识；邮储银行绥滨县支行走进连生乡长春村，以“大喇叭”广播形式送金融知识进农户；太平洋财险鹤岗中心支公司走进黑龙江比优特商业集团有限公司，开展企业财产险、公众责任险专题讲座。

黑龙江比优特商业集团有限公司相关部门负责人姜桂岭感慨道：“作为本地走出去的家乡企业，能够发展成为在全国拥有77家超市的集团公司十分不易，离不开保险机构的大力支持和保驾护航。”