将纠纷处置在萌芽、化解在基层

保护金融消费者合法权益作为行为监管的重要内容，对提升金融消费者信心、防范化解金融风险、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有重要意义。在上海，银行业保险业深化金融纠纷的多元化解机制建设的步履不停。

近日，《中国银行保险报》记者从上海金融监管局获悉，上海银行业保险业纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）自2024年9月起落地调解工作分站机制，便将金融矛盾化解阵地推进至消费者的“工作生活圈”，打造金融纠纷化解的“上海模式”。

据了解，调解工作分站秉持集团综合化、区域综合化、金融司法融合的原则，探索构建囊括银行、保险、非银等多个领域，跨机构金融集团内的协作机制；以“重点区域重点覆盖，其他区域兼顾辐射”为布局原则；联合司法机构加速畅通诉调对接机制，构建多方位、多层次的金融纠纷解决网络体系。

上海银行业保险业纠纷调解中心调解工作分站（驻中国太保）调解现场。  机构/供图

“目前，调解工作分站已建成10家，覆盖上海核心城区静安区、陆家嘴金融城、前滩中央商务区、黄浦外滩金融集聚带、虹口北外滩金融集聚带、唐镇卡园片区、临港新片区，并向上海远郊青浦新城延伸，主动对接长三角地区一体化发展战略。”调解中心相关负责人介绍，调解工作分站的投入使用，使得调解资源得到进一步下沉，各金融机构可及时引导客户通过调解，将纠纷处置在萌芽、化解在基层。

以一起“大病患者续保难”的成功调解为例，某保险公司客户在投保一年期重疾险后罹患癌症，受既往病史原因影响，保险公司无法为其续保。该客户认为保险公司存在过错，向驻点调解工作分站求助。中心调解员在分站开展现场调解，建议保险公司做好解释说明与关心慰问工作，同时为该客户普及户籍所在地“惠民保”政策，并现场帮助其完成了投保手续。

上述负责人表示：“调解中心将进一步夯实调解工作分站建设，以落实机构主体责任、深化诉调对接为基础，建立健全中心—分站联动运转工作机制，充分发挥分站调解效能，推动分站建设从就近便利向集中业务领域的专业调解分站转型升级，打造‘上海特色’的调解品牌。同时，中心将不断下沉调解资源，提升金融机构基层工作人员的消保意识与调解能力，培养锻炼调解人才，打造行业性、专业性调解队伍，力求将矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在一线。”

记者了解到，自2024年9月26日首批调解工作分站设立以来，调解中心实现了更加贴近金融消费者、及时调处金融纠纷的目标。截至2025年2月末，已累计受理调解申请810件，完成调解程序523件，调解成功451件，成功率达86%，调解案件涉及金额达9968万元，业务涵盖银行业理财、贷款、协商还款，保险业保单销售、保险合同、续收续保等多种金融纠纷案件。